Customer Journey Consulting
目的に応じて
カスタマージャーニー戦略を
ファシリテート
各部署のキーマンを集めた顧客視点での課題ディスカッションをファシリテートし、タッチポイントや部門ごとに課題をマッピングすることで組織連携や部門横断の弊害を可視化します。可視化したマップをもとに解決策のアイディアを出し合い、課題解決の優先順位を策定・戦略立案を支援いたします。目的に合わせた手法でカスタマージャーニー戦略をファシリテートいたします。
- 顧客視点の文化醸成
- 組織連携
- 商品・サービス開発
- マーケティングのシナリオ設計
- セールス／接客改善
- サポート改善
CX向上と組織連携を高める
「カスタマージャーニー戦略」とは
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入に至るまでの一連の行動を旅と捉え、そのプロセスにおける顧客の「行動」「思考」「感情」などを時系列に沿って可視化したものです。サービス設計やマーケティング戦略において重視されており、カスタマーエクスペリエンス向上を目的として具体的な施策へ落とし込むために活用されています。
顧客は個々の部署ではなく全体的な購買体験に基づいて
企業を評価し、一貫した対応を期待しています。
成功事例
よくご相談いただく悩み
- カスタマーエクスペリエンス（CX）の活動に取り組みたいがノウハウがない
- 部門横断の取り組みが弱い
- 顧客との接点（タッチポイント）を整理したい
- 顧客ロイヤルティを高める戦略を進めたい
- サブスクリプション型サービスの提供を検討している
- 競合がサブスクリプション型サービスを提供し始めた
- 社員が抱えている悩みがわからない／モチベーションが低下している
- マーケティングシナリオやコンテンツの設計に困っている
- 営業／店員／サポートの接客を改善したい
なぜカスタマージャーニー戦略が
必要なのか
顧客体験の向上に本格的に取り組まなければ
生き残れなくなる時代
「企業側が発信する広告が効かない」という経験をお持ちの方も少なくないのではないでしょうか。 近年はSNSや個の発信力の影響により、消費者の声や体験は可視化され、広がりを見せています。購買検討時に消費者が頼りにするのは、企業発信の情報よりユーザーの声。 顧客の実体験を加味しない押しの強い広告手法は、通用しづらくなりつつあります。
実施の流れ
事前打ち合わせ
カスタマージャーニーマップを作る背景や課題、目的などをヒアリングさせていただき、最適なプロジェクトをご提案させていただきます。マーケティング改善、組織改善、解約防止・離反抑止など、目的に応じて顧客体験の最適化をご支援いたします。
キックオフミーティング
プロジェクトの方向性が決まったらプロジェクトを円滑に進めるため、ステークホルダーを集めて目線やマイルストーンのすり合わせし、キックオフミーティングを実施いたします。
カスタマージャーニー作成
決定した内容を踏まえ、カスタマージャーニーを設計〜マップを作成いたします。顧客の実情を洗い出したい場合はカスタマージャーニー設計とともにサーベイを実施したり、新規商品開発などにおいては仮説を基に顧客行動を洗い出していくなど、目的に応じた最適な方法を用いて作成いたします。
戦略策定ミーティング
作成したカスタマージャーニーマップから課題と着目点の洗い出しを行い、改善案や事業加速案をご提案させていただき、貴社内でディスカッションや意思決定を行っていただきます。
レポーティング
プロジェクトの最後に、貴社資産となるカスタマージャーニーマップと考察、提案施策、それらに付随する資料一式を納品させていただきます。ピポットなどでデータ分析したローデータもご提供させていただきます。カスタマージャーニーマップは貴社内のステークホルダーへの展開に、ローデータは貴社内での分析にご活用いただけます。
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