CX戦略立案と組織連携のためのカスタマージャーニーで顧客満足度12%上昇、リピート購入率5%上昇

導入背景

顧客満足度の低下が課題となり、部門横断でCX向上の取り組みを行う必要があった。

本クライアントは既存顧客への満足度調査を実施していたが、年々満足度が低下していることが課題となっていた。要因の1つとして「顧客に一貫性のある対応をできていない」点が挙げられており、部門横断で顧客体験向上の取り組みを行う必要があった。

ご提案とアクション

カスタマージャーニーマップを共通言語に組織連携を高める

顧客満足の向上には組織連携が大きな要素になるため、マーケティング／店舗／メンテナンスの各部署の担当者を集めてカスタマージャーニーマップを作成し、課題の共有および部門横断での取り組みを増やすことをご提案。顧客行動、エモーション、タッチポイントをカスタマージャーニーマップにまとめ、顧客接点における課題や組織連携の課題などを洗い出した。それらの課題から着手すべきテーマを定め、顧客満足向上のためのプロジェクトを発足させた。

導入効果

顧客満足度向上の鍵は組織連携だった。

カスタマージャーニーマップは顧客視点でアクションプランをまとめることができるため、自然と組織課題が話しやすくなる副次的効果がある。普段は言いにくい部門間の課題も発言しやすくなる。それらによって今まで浮き彫りにならなかった課題が表面化させ、課題を共通認識できたため、プロジェクトがスムーズに進んだ。カスタマージャーニーを用いたCX戦略の結果として、顧客満足度が12%も上昇し、リピート率を5%高めることに成功した。